Organisaties hebben op verschillende plekken te maken met issues. Een inkoopafdeling krijgt bijvoorbeeld aanvragen en bestellingen van andere afdelingen binnen en bij een helpdesk worden storingen, wijzigingsverzoeken, etc. gemeld. Ook bij IT-projecten zijn issues aan de orde van de dag: gebruikers melden bugs, er worden aanvragen gedaan voor nieuwe functionaliteit, etc. Voor een soepele afhandeling van de issues is het belangrijk om overzicht te houden over de gemelde issues. De issues moeten op tijd worden afgehandeld en de melder van het issue moet op de hoogte worden gesteld van de voortgang. Om het hele proces van het behandelen van issues te ondersteunen is een Issue Management System (IMS) onmisbaar. Een IMS ondersteunt het hele proces van het melden en afhandelen van issues.
slagman.com heeft een IMS ontwikkeld op basis van SharePoint Services. Deze SharePoint oplossing maakt gebruik van de volgende workflow:
- Een klant/gebruiker/etc. meldt een issue. Naast de omschrijving van het issue (inclusief een eventuele foutmelding of URL) kan er bij een issue een categorie en een prioriteit worden opgegeven. Ook kan worden aangegeven of het issue een relatie heeft met eerder gemelde issues.
- De coördinator krijgt een melding van het nieuwe issue per e-mail.
- De coördinator bekijkt de planning van alle beschikbare medewerkers en wijst het issue toe aan één van de medewerkers.
- De uitvoerende medewerker krijgt melding per e-mail dat het issue aan hem/haar is toegewezen.
- De uitvoerende medewerker plant het issue in (de medewerker geeft een verwachte start- en einddatum op).
- Wanneer de uitvoerende medewerker met het issue begint, krijgt deze de status ‘in behandeling’.
- Tijdens het behandelen van het issue kan de uitvoerende medewerker opmerkingen plaatsen, die de melder van het issue inzicht geven in de status. Ook kunnen hier vragen aan de melder of een terugkoppeling naar melder worden geplaatst.
- Indien nodig kan de medewerker of de coördinator het issue aan een andere medewerker overdragen.
- Wanneer het issue is afgerond wijzigt de medewerker de status van het issue in ‘Opgelost’.
- Tijdens het behandelen van het issue wordt de melder per e-mail op de hoogte gehouden. Bij iedere wijziging (bijvoorbeeld een nieuwe opmerkingen of bij het wijzigen van de status van het issue) krijgt de melder een e-mail.
- Wanneer de melder ontevreden is over het resultaat kan deze het issue weer openen en eventueel een opmerking toevoegen.
- Als het issue volledig is afgehandeld verandert de coördinator de status van het issue in ‘gesloten’.
Via het startscherm kiest meldt u eenvoudig een nieuw issue of kiest u de gewenste weergave van de aanwezige issues.
Klanten, gebruikers, etc. kunnen issues melden via een formulier op de IMS-site. Daarbij wordt o.a. een categorie, prioriteit en omschrijving van de issue meegegeven.
Voor het weergeven van issues zijn verschillende weergaven beschikbaar:
- Mijn issues
Via deze weergave krijgt een medewerker alle openstaande issues te zien die aan hem/haar zijn toegewezen. De issues zijn gesorteerd op prioriteit; de issues met hoogste prioriteit worden als eerste weergegeven.
- Mijn planning
Geeft de issues op vergelijkbare wijze weer als de Mijn issues weergave en bevat daarnaast een visuele weergave van de ingeplande issues; de issues met een start- en einddatum worden in een Gantt chart schematisch weergegeven.
My planning, Bijschrift: Via een Gantt chart krijgt een medewerker een grafisch overzicht van aan hem/haar toegewezen issues. Onder de Gantt chart wordt een overzicht met meer detail weergegeven.
- Volledige planning
In de volledige planning worden alle openstaande issues getoond, gegroepeerd per behandelaar. Ook worden hier de issues getoond die nog niet aan een medewerker zijn toegewezen. Alle ingeplande issues worden bovendien schematisch in een Gantt chart weergegeven. Wanneer er nieuwe issues worden gemeld, kan de coördinator via deze weergave in één oogopslag zien welke medewerker ruimte vrij heeft in de planning en aan wie het issue dus kan worden toegewezen.
De coördinator kan alle toegewezen en niet toegewezen issues eenvoudig in één overzicht bekijken samen met het de volledige planning van alle medewerkers.
- Actieve issues
Deze weergave toont alle openstaande issues.
- Opgeloste issues
Alle issues met de status ‘opgelost’ worden in deze weergave getoond.
- Gesloten issues
In deze weergave kan een overzicht van alle issues met de status ‘gesloten’ worden bekeken.
- Issues per prioriteit
Hier worden alle openstaande issues gegroepeerd per prioriteit weergegeven. Op deze manier kan bijvoorbeeld een overzicht van alle openstaande issues met hoge prioriteit worden getoond.
- Issues per categorie
De openstaande issues worden in deze weergave gegroepeerd per categorie weergegeven.
- Alle issues
De coördinator kan een overzicht bekijken van alle aanwezige issues (dus ook de opgeloste en gesloten issues).
- Issues door mij gemeld
Melders van issues kunnen via deze weergave eenvoudig een overzicht opvragen van alle door hen gemelde issues. Deze issues worden gegroepeerd per status weergegeven.
Issues zijn niet alleen bereikbaar via de hierboven genoemde weergaven. Het is ook mogelijk om naar issues te zoeken. Op deze manier kan bijvoorbeeld worden bekeken of een bepaald issue (of een vergelijkbaar issue) al eens eerder is gemeld.
Deze SharePoint oplossing is gebaseerd op Windows SharePoint Services 3.0